Warum brauche ich CRM?

"Warum brauche ich CRM?" - Diese Frage wird normalerweise von Managern gestellt - Benutzern verschiedener CRM-Systeme, denen das Management die Aufgabe zuweist, das CRM-System mit Daten zu füllen. Warum ist es so schwierig, die Frage kurz und prägnant zu beantworten? Mal sehen, was CRM im Prinzip ist.

"Customer Relationship Management" in der Übersetzung ins Russische ist etwas verständlicher, aber noch nicht vollständig. Jeder von uns hat einen Freundeskreis: Familie, Verwandte, Freunde, Kollegen. Und natürlich gibt es eine Art Beziehung zu jedem dieser Kreise. In welcher Beziehung stehen Sie zu Vasya? - Nah, freundlich. - Und mit Peter Ivanovich? - Geschäft. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie oft darüber nachgedacht haben, aber auf die eine oder andere Weise verwalten Sie ständig die Beziehungen zu jedem Teilnehmer in Ihrem Freundeskreis.

Sicherlich hatten viele diese Situation: "Ich war lange Zeit nicht bei meiner Großmutter, ich hätte vorbeischauen sollen, um sie zu besuchen." Warum eigentlich meine Großmutter besuchen? Auf sie zu achten, die Pflicht eines guten Enkels zu erfüllen, zu kommunizieren. Oder um Zeit miteinander zu verbringen, Nachrichten, Verwandte und Wahlen zu besprechen. Höchstwahrscheinlich werden Sie diese Frage selbst nicht beantworten. Sie wissen nur, dass es Zeit ist, Ihre Großmutter zu besuchen. Oder ein alter Kamerad ruft Sie zum Beispiel an: "Hallo! Etwas wurde lange Zeit nirgendwo ausgewählt. Gehen wir am Wochenende in den Club?" Zu diesem Zeitpunkt verwaltet Ihr Freund eine Beziehung mit Ihnen.

Denken Sie darüber nach, denn wenn Sie den Status eines "besten Freundes" haben, sind Sie mehr verpflichtet, als wenn Sie "nur ein Freund" sind. Um eines besten Freundes willen gehen Sie um 3 Uhr morgens ans andere Ende der Stadt. Und um der gestrigen zufälligen Bekanntschaft willen? Oder Sie haben zum Beispiel in einer Firma, nachdem Sie zu viel getrunken haben, allen erzählt, was für eine lustige Geschichte mit Petya passiert ist, und Petya war von Ihnen beleidigt, weil er nicht wollte, dass alle es wissen. Und am nächsten Tag entschuldigen Sie sich bei Petya und laden ihn auf Ihre Kosten in die Bar ein, um Abhilfe zu schaffen. Sie verwalten also die Beziehung zu Petya.

Aber zurück von Freunden und Familie zu Kunden. Wenn Sie Kunden haben, verkaufen Sie irgendwie etwas. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, wie stark der Wettbewerb auf Ihrem Markt ist und wie hoch Ihr Einkommen ist. Sie haben einen Kundenstamm, und Sie müssen ihn auf einem Minimum pflegen und pflegen und maximal erweitern.

Es ist an der Zeit, ein Tagebuch oder ein Notizbuch mit Notizen aus der Schreibtischschublade zu holen und stolz zu sagen: „Hier ist mein Kundenstamm!“ Im Tagebuch, einem Lesezeichen zum aktuellen Datum, werden die Ecken der Seiten vergangener Daten abgerissen, wichtige Ereignisse werden in einer speziellen Spalte am Ende der Seite aufgezeichnet. Erfolgreiche Besprechungen werden mit einem rosa Marker und „gebrochene“ mit einem blauen Marker hervorgehoben. Klingt nach? Sammeln wir nun Statistiken aus dem Tagebuch: Wie viele der Meetings, die Sie in der Pose abgehalten haben - die Woche vor dem letzten Mal erfolgreich beendet? Wie viele Kunden haben Sie nach den Verhandlungen zu welchem ​​Zeitpunkt erneut vereinbart? Wie viele Meetings haben Sie insgesamt für den nächsten Monat geplant? Und zu welchem ​​Datum hatten Sie ein Treffen mit S. Ivanov? Sie können all diese Fragen nur dann schnell beantworten, wenn die Anzahl der Clients in Ihrer Datenbank sehr gering ist.

Im „industriellen“ Maßstab erfordern Kundenbeziehungen Software, mit der Sie nur minimale Vorgänge ausführen können: Daten suchen, filtern und sortieren. Von den zusätzlichen Funktionen erleichtern automatische Erinnerungen und Newsletter die Arbeit mit Kunden erheblich.

Sie erinnern sich wahrscheinlich ohne Tagebuch und eine klebrige Broschüre auf dem Monitor an die Geburtstage Ihrer Eltern und engsten Freunde, den Spitznamen des besten Freundes des Hundes und die Namen Ihrer langjährigen Klassenkameraden. Erinnerst du dich, wann der Geburtstag deines Kollegen aus dem zweiten Büro auf der rechten Seite stammt? Kaum, denn selbst der Name ist kaum zu merken. Und das ist nicht überraschend, denn er gehört nicht zu den Menschen, die sich an solche Details erinnern müssen. Das menschliche Gehirn sortiert ständig Informationen und weist willkürlich den Status zu - was wichtig ist, das ist nicht wichtig, dass Sie aus Ihrem Kopf herauskommen können. Warum ist es bei hundert oder zwei Clients in der Datenbank schwierig, alle wichtigen Daten, Namen und Ereignisse im Auge zu behalten? Erstens ist die Informationsmenge zu groß, und zweitens ist es unwahrscheinlich, dass Ihr Gehirn diese Informationen als signifikant erachtet. CRM-System ist ein zusätzlicher "Speicher". Sie müssen nur die Daten eingeben, und zum richtigen Zeitpunkt wird eine Besprechungserinnerung angezeigt, oder die Geburtstagsgrüße Ihres Kunden werden automatisch an die E-Mail gesendet.

Stellen Sie sich vor, in Ihrem Unternehmen erscheint ein neues Gesicht. Einige Bekannte von Bekannten, die einer Ihrer Freunde eingeladen hat, Zeit miteinander zu verbringen. Wie Sie darauf reagieren, hängt von Ihrem Charakter, Ihren Manieren und Ihrer Stimmung ab. Unabhängig davon beginnt Ihre Kommunikation mit einem neuen Bekannten mit „Kontrollfragen“ aneinander. Und höchstwahrscheinlich werden diese Fragen aus der Kategorie „allgemein“ stammen: Was Sie tun, wo Sie leben, was Sie mitreißen lassen. Natürlich wirst du etwas über dich erzählen. Auch aus der Kategorie "Allgemein". Dies wird als "kalter Kontakt" bezeichnet. Sie haben keine Kommunikationsgeschichte mit einem neuen Bekannten. Sie sammeln Informationen, geben ihnen den Status und verweisen sie an eine Gruppe in Ihrem Freundeskreis. Darüber hinaus können Sie dies alles völlig unbewusst tun, aber am Ende des Abends werden Sie definitiv zu dem Schluss kommen: "Was für ein interessanter Mensch er ist!" oder umgekehrt "Wir haben nichts mit ihm gemeinsam!". Wenn Sie das nächste Mal einen neuen Bekannten treffen, wird Ihre Kommunikation abhängig von Ihrer ersten Erfahrung spezifischer, da Sie bereits die ersten Informationen über einander gesammelt haben. Entweder haben Sie viel gemeinsam und weisen ihm einen neuen Status zu, oder Sie ziehen es vor, Bekannte vertraut zu machen.

Gleiches gilt für den Kunden, wenn er Sie zum ersten Mal kontaktiert - ein „kalter Kontakt“ für Sie. Wie du für ihn. Aber dann erhielt der Kunde die Informationen, an denen er interessiert war, und mit den Worten "Ich muss nachdenken" geht. Wenn Sie ihm seine Kontakttelefonnummer nicht abgenommen haben, können Sie nur hoffen, dass der Kunde trotzdem zurückkommt. Sie verwalten diese Beziehungen nicht, sondern müssen nur auf die Entscheidung des Kunden warten. Und wenn der Kunde zurückkommt, Sie aber nicht im Büro sind? Ihr Kollege, der diesen Kunden zum ersten Mal gesehen hat, wird sich auch mit „kaltem Kontakt“ befassen.

Das Corporate CRM-System impliziert notwendigerweise einen einzigen Informationsraum, in dem Kundendaten gespeichert werden. Wenn Sie die Kontakte des Kunden in eine einzige Unternehmensbasis aufgenommen und die Essenz und das Ergebnis Ihrer Verhandlungen gespeichert haben, kann sich jeder Manager bei der nächsten Kontaktaufnahme des Kunden mit Ihrem Unternehmen dem Beziehungsverlauf zuwenden. Wenn Ihr Kollege Informationen darüber hat, warum der Kunde das letzte Mal gekommen ist, was ihm vorgeschlagen wurde und wie das Meeting endete, wird er auch beim ersten Kontakt mit dem Kunden keinen „kalten Kontakt“ haben. Vergleichen Sie Situationen:

Kunde: - Ich habe Sie gestern besucht und mit Ihrem Kollegen gesprochen.

Manager: - Ja, mir ist bekannt, dass Sie interessiert waren. Ich kann Ihnen folgende Optionen anbieten …

Oder:

Kunde: - Ich habe Sie gestern besucht und mit Ihrem Kollegen gesprochen.

Manager: - Sagen Sie uns, worauf Sie sich geeinigt haben.

Für den Kunden sind Sie und Ihr Kollege gleichwertige Vertreter des Unternehmens, an das er sich gewandt hat. Und wenn Sie keine Informationen über den Einspruch haben, müssen Sie den Kunden erneut „erobern“. Das heißt, Sie haben jedes Mal mit „kalten“ Kontakten zu tun. Im ersten Szenario muss der Kunde keine Zeit damit verbringen, darüber zu sprechen, warum er gekommen ist und was er benötigt - der Manager verfügt bereits über diese Informationen. Ein positives Image des Unternehmens entsteht in den Augen des Kunden, da sich die Mitarbeiter seiner Bedürfnisse bewusst sind, was bedeutet, dass sie sich mit ihnen beschäftigen. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich bedeutend zu fühlen!

Wenn ein Kunde das Unternehmen mit einer Beschwerde oder Beschwerde kontaktiert hat, ist es besonders wichtig, klar zu machen, dass er sich damit befasst. Wenn sich ein Kunde auf der Suche nach einer Lösung an den Schwellen der Büros aufhält und ihn jedes Mal fragt, "Erzählen Sie uns, was passiert ist?", Können Sie sich in Zukunft kaum auf die Loyalität dieses Kunden gegenüber dem Unternehmen verlassen.

Die Gewinnung neuer Kunden ist in der Regel Aufgabe der Marketing- und Werbeabteilung. Aber wie kann man verstehen, wie effizient sie arbeiten? Im letzten Monat haben sie beispielsweise ein Werbebanner aufgehängt und hundert neue Kunden in Ihrer Datenbank angezeigt. Um die Effektivität bewerten zu können, müssen die Anzahl der Kunden, die das Banner „gebracht“ hat, und der Gewinn, den das Unternehmen von diesen Kunden erhalten hat, berechnet werden. Dazu ist es erforderlich, dass die Quelle im Unternehmenssystem angegeben wird - wie hat der Kunde von dem Unternehmen erfahren, und es sollten auch Informationen zu Abrechnungen mit dem Kunden vorhanden sein. Sie müssen auch die Höhe der Kosten kennen, in diesem Fall das Banner. Wenn das Unternehmen verschiedene Werbequellen verwendet, können Sie deren Bewertung vornehmen und visuell sehen, welche Werbequelle am effektivsten ist.

Daher wird ein Kundenbeziehungsmanagementsystem benötigt für:

1. Speicher Kundenstamm

2. Analyse des Kundenstamms

3. Kundenbeziehungsplanung

4. Schnelle Berichterstattung über den Kundenservice

5. Automatisierung häufig ausgeführter Vorgänge: Senden von Briefen, SMS, Erinnerungen an geplante Ereignisse

6. Bewertung der Wirksamkeit von Marketingaktivitäten

Die im Titel angegebene Frage "Warum brauchen wir Kundenbeziehungsmanagement?" Haben wir jedoch nicht beantwortet. Warum sollten Sie sich die Mühe machen, Beziehungen zu pflegen, insbesondere mit Kunden? Warum besuchst du dann deine Großmutter, gehst mit deiner besten Freundin in den Club und bringst Petya zur Bar. Den Weg zum Herzen des Klienten finden, damit er immer wieder zu Ihnen zurückkehren möchte. Die Präsenz von Stammkunden ist schließlich der Schlüssel zu einer soliden Grundlage für den Wohlstand Ihres Unternehmens.

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