Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist ein ziemlich neues Konzept für das russische Geschäft. Die schnell wachsende Wirtschaft lässt uns nach unkonventionellen Maßnahmen suchen, um neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es für die Geschäftsentwicklung so wichtig, die Interessen realer und potenzieller Kunden zu berücksichtigen.

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist der Fokus der gesamten Organisation und der Mitarbeiter, insbesondere auf die Erfüllung aller Kundenbedürfnisse.

Um dem Wettbewerb standhalten zu können, müssen eine Reihe von Regeln eingehalten werden, darunter die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung von Stammkunden. Dazu müssen Sie ein Marketingprogramm entwickeln, das sich auf die Bedürfnisse und Wünsche realer und potenzieller Kunden, Partner oder Kunden konzentriert.

Das Programm kann Folgendes umfassen:

• eine Reihe von Rabatten und Boni für Großhändler und Stammkunden;

• Werbeangebote;

• spezielle Dienstleistungen für eine bestimmte Kundengruppe.

Die Kundenorientierung interessiert Geschäftsleute am häufigsten, wenn sie den Umsatz steigern, die Anzahl der Kunden erhöhen oder mehr Gewinn erzielen möchten als im vorherigen Berichtszeitraum. Mit anderen Worten, Kundenorientierung ist ein Tool, mit dem Sie neue treue Kunden gewinnen können, wodurch sich der Gewinn des Unternehmens erhöht.

Kundenorientiertes Unternehmen und seine Mitarbeiter

Es gibt eine Unterteilung in einen kundenorientierten Mitarbeiter und ein kundenorientiertes Unternehmen. Für eine erfolgreiche Arbeit ist es wichtig, dass die Unternehmenspolitik darauf abzielt, die Interessen des Kunden zu befriedigen.

Das Unternehmen entwickelt eine genaue Regelung des Verhaltens der Mitarbeiter bei der Kommunikation mit Kunden. Nach diesem Dokument stellt das Unternehmen Personal ein, bildet es aus und überwacht es.

Um eine solche Regelung zu entwickeln, muss ein Unternehmen zunächst die richtigen Prioritäten für Arbeit und Verhalten in Konfliktsituationen festlegen. Im Bereich Vertrieb und Dienstleistungen bezieht sich dies normalerweise auf die Regeln für die Kommunikation mit Kunden, die Rückgabe oder den Umtausch von Waren, die Rückerstattung von Geld für schlecht erbrachte Dienstleistungen sowie verschiedene Bonus- und Rabattaktionen.

Kundenorientiertes Geschäft ist ausschließlich langfristig und im Laufe der Zeit konzipiert. Diese Bemühungen zahlen sich in Form von Stammkunden und einem stabilen Einkommen aus. Unternehmen, die sich nicht um die Bedürfnisse ihrer Kunden kümmern, verlieren schnell ihren Ruf und werden „eintägig“. Ein kundenorientiertes Unternehmen investiert immer zuerst in Werbung und Reputation, erhält aber nach einer Weile gute Dividenden.

Ein kundenorientierter Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter, der in der Lage ist, Kundenbedürfnisse zu ermitteln und manchmal sogar zu antizipieren und diese vollständig zu erfüllen (im Rahmen des Gesetzes der Russischen Föderation).

Ein kundenorientierter Mitarbeiter ist eine sehr wertvolle Belegschaft, denn dank kompetenter Zusammenarbeit mit Kunden steigt das Umsatzniveau, neue Kunden werden angezogen und dementsprechend wachsen Gewinn und Ansehen des Unternehmens.

Solche erfahrenen Mitarbeiter im Bereich Tourismus, Vertrieb und Haushaltsdienstleistungen werden besonders geschätzt. Die Hauptsache ist, nicht zu weit zu gehen, da der Kunde aufgrund der Arbeit mit der Dienstleistung, den gekauften Waren oder der erbrachten Dienstleistung zufrieden sein sollte und das Unternehmen Gewinn und positives Feedback erhielt.

Interne und externe Kunden

Externe Kunden sind Personen, die sich für eine Dienstleistung an ein Unternehmen wenden.

Interne Kunden sind direkt Mitarbeiter des Unternehmens.

Für eine erfolgreiche Arbeit muss das Unternehmen nicht nur mit Kunden, sondern auch mit eigenen Mitarbeitern zusammenarbeiten. Kompetente Führungskräfte schätzen ihre Mitarbeiter und stimulieren und ermutigen sie in jeder Hinsicht. Der korrekteste Ansatz für die Arbeit mit Mitarbeitern ist jedoch ein klares System von Belohnungen und Bestrafungen. Ein Mitarbeiter muss seine Verantwortung kennen und daran interessiert sein, ehrlich und gewissenhaft zu arbeiten.

Mitarbeiter, die mit den Arbeitsbedingungen und der Einstellung der Vorgesetzten zufrieden sind, arbeiten besser, was sich in ihrer Einstellung gegenüber externen Kunden und den Gewinnen des gesamten Unternehmens widerspiegelt.

Es gibt eine Liste von Faktoren, anhand derer Sie beurteilen können, wie kundenorientiert der Mitarbeiter ist: ruhige und positive Einstellung; Selbstbewusste und freundliche Kommunikation mit dem Kunden; Besitz von Informationen über die erbrachte Dienstleistung oder das erbrachte Produkt; die Fähigkeit, sich in komplexen Konfliktsituationen schnell anzupassen und Lösungen zu finden; kompetente Sprache und Überzeugungskraft; die Fähigkeit, mit verschiedenen Kunden eine gemeinsame Sprache zu manövrieren und zu finden.

Ein kompetenter Leiter sollte verstehen, dass Kundenorientierung nicht nur guter Service ist. Zunächst ist es notwendig, Mitarbeiterschulungen durchzuführen und Marketingtechniken in die Arbeit des Unternehmens einzuführen.

Eine der bekannten Definitionen von Marketing lautet: "Marketing ist der Prozess, bei dem Kundenbedürfnisse zum Nutzen unserer selbst antizipiert und befriedigt werden." Dies ist genau die Vorhersage, in der die Mitarbeiter des Unternehmens geschult werden sollten, von normalen Verkäufern und Managern bis hin zur Zusammensetzung der Direktoren.

Eine weitere wichtige Fähigkeit kundenorientierter Spezialisten ist die Aufmerksamkeit. Durch Beobachtung und Analyse des Verhaltens, der Anfragen, Beschwerden und Kommentare von Kunden können eine Reihe sehr nützlicher Vorschläge und Techniken entwickelt werden, um die Arbeit des Unternehmens produktiver zu gestalten.

Sparen Sie nicht bei Vermarktern, sie können das Unternehmen auf ein höheres Niveau bringen.

Kundenorientierung am Beispiel des Hotels (Hotel)

Im Tourismusgeschäft ist ein Faktor wie Kundenorientierung sehr wichtig. Viele Menschen, die sich für ein Hotel oder ein Hotel zur Erholung entscheiden, verlassen sich weitgehend auf diesen Faktor.

Als Beispiel können wir eine Reihe zusätzlicher Dienstleistungen im Tourismusgeschäft anführen, die darauf abzielen, die Bedürfnisse seiner Gäste zu erfüllen.

Spezialpaket für Familien mit Kindern:

• Bereitstellung eines Kinderbetts für Babys;

• Kinderwagenverleih;

• Animation und Abhalten von Kinderfesten;

• beheiztes Kinderbecken;

• Kinderspielplatz;

• Babysitter- und Kinderarztdienste;

• Kindermenü im Speisesaal;

• Ermäßigungen für große Familien und Kinder bis zu einem bestimmten Alter;

• Organisation von Ausflügen;

• Vermietung von Sport- und Kinderausrüstung;

• übertragen.

Paket "Outdoor-Aktivitäten":

• Übertragung;

• Organisation von Gruppen- und Einzelausflügen;

• Disco

• die Möglichkeit, Tickets für verschiedene Veranstaltungen an der Hotelrezeption zu kaufen;

• Auto- und Rollerverleih.

Wenn sich das Hotel in einem wunderschönen Naturgebiet befindet, sollten Vermarkter diesen Faktor optimal nutzen. Folgende Dienstleistungen können angeboten werden:

• Angeln;

• Reiten;

• Bad oder Sauna;

• Bootfahren;

• Paintball in einem speziell ausgewiesenen Teil des Waldes;

• Kontakt Zoo;

• Mini Farm.

Für ausländische Gäste muss das Hotelpersonal fließend Englisch sprechen.

Im Tourismus basiert das gesamte Geschäft auf dem Prinzip der Kundenorientierung. Das Personal eines guten Hotels muss Wünsche antizipieren und alle Kundenbedürfnisse befriedigen. In der Tourismusbranche ist die Hauptsache der Ruf und die guten Bewertungen der Urlauber. Zufrieden mit dem Service, dem Essen, den Freizeitaktivitäten und den Lebensbedingungen werden die Gäste sicherlich mehr als einmal ins Hotel zurückkehren und es ihren Freunden und Bekannten mit Sicherheit empfehlen.

Der Hauptunterschied zwischen einem Luxushotel und einfach nur gut ist, dass es nichts extra verlangen muss. Die Gäste bekommen sofort alles, was sie brauchen und noch mehr.