Strategie zur Verwendung eines CRM-Systems

Die Implementierung eines CRM-Systems ist eine wichtige Phase im Leben eines Unternehmens. Das Ändern von Geschäftsprozessen, die Einführung neuer Funktionen und Analysen sowie die Schulung von Managern sind nur die Spitze des Eisbergs, da es offensichtlich ist, dass Änderungen dieser Größenordnung eine qualitative Analyse und einen professionellen Ansatz erfordern. Die Vorbereitung für die Implementierung beginnt bereits vor der Auswahl der spezifischen Software und der Einbeziehung eines Programmierers. Tatsächlich hängen der Erfolg der Umsetzung und der Grad der Wirksamkeit der nachfolgenden Arbeiten weitgehend von der Qualität der Arbeit in der Vorbereitungsphase ab.

Die Implementierung eines CRM-Systems sollte auch als Implementierung eines anderen Informationssystems behandelt werden. Auch wenn Sie den CRM-Block nur am operativen Buchhaltungssystem „befestigen“ möchten, ist es wichtig, eine Qualitätsschulung durchzuführen.

Erstens wird dies die Auswahl der Software und die anschließende Formulierung von Aufgaben zur Überarbeitung erheblich erleichtern. Zweitens ist ein CRM-System ein Werkzeug, und selbst ein sehr hochwertiges Werkzeug, wenn es nicht für den vorgesehenen Zweck verwendet wird, bringt Ihrem Unternehmen keinen Nutzen und verursacht möglicherweise erheblichen Budgetschaden und wird zu einem „Koffer ohne Griff“.

Damit die Arbeit am Implementierungsprojekt von Anfang an im richtigen Vektor ausgeführt wird, beantworten Sie die Frage: „Warum braucht unser Unternehmen einen Kundenstamm?“. Natürlich scheint die Frage seltsam, denn es ist bekannt, dass der Kundenstamm eines der wertvollsten Vermögenswerte des Unternehmens ist. Wie oft verwenden Sie jedoch Kundenstammdaten für die Analyse? Mit welchen Methoden bewerten Sie Kunden? Ist das Loyalitätssystem Ihres Unternehmens an die finanzielle Leistung gebunden?

Um Anforderungen für das zukünftige CRM-System des Unternehmens zu formulieren, muss eine Strategie entwickelt werden - wie und warum das Unternehmen diese einsetzen will. In dieser Phase ist es wichtig, die Frage zu beantworten, was wir von einem CRM-System erhalten möchten.

Mangelnde Strategie ist ein schwerwiegender Fehler bei der Implementierung von CRM. Es scheint, dass das System selbst viele Probleme im Zusammenhang mit dem Kundenstamm löst und es recht einfach ist, die Mitarbeiter des Unternehmens mit „magischer“ Software auszustatten. In diesem Fall funktioniert CRM jedoch nicht oder entspricht zumindest nicht den Erwartungen des Unternehmens.

Das Kundenstammmanagement wird in zwei Typen unterteilt: operativ und strategisch. Das operative Management pflegt direkt den Kundenstamm: Sammeln von Informationen, Organisieren der Interaktion mit dem Kunden. Beispielsweise bietet ein Manager, der eine Kundenkarte in der Datenbank erstellt und Informationen zu Kontakten und geplanten Besprechungen registriert, die Betriebsverwaltung von Kundendaten.

Das strategische Management umfasst eine Bewertung des Kundenstamms, seiner Analysemethode, seiner Entwicklungsstrategie und seiner Kontrolle.

In unseren Augen ist ein CRM-System in der Regel Anrufe, Besprechungen, Geburtstagsgrüße, kurz gesagt - ein elektronisches Tagebuch. Natürlich ist all das in der Regel Teil der Funktionalität. Und natürlich „Sie müssen den Kunden vom Sehen her kennen“, aber was gibt dieses Wissen dem Unternehmen weltweit?

Die Strategie der Zusammenarbeit mit Kunden ist ein umfassender Ansatz zur Entwicklung optimaler Angebote für Kunden bzw. deren Zugehörigkeit zu einer bestimmten Gruppe. Ein einfaches Beispiel ist die ABC-Analyse, mit der ein Unternehmen Kunden nach Finanzindikatoren, beispielsweise nach Umsatz, klassifizieren und die optimalen Servicekosten für jede Gruppe berechnen kann.

Ein weiteres Beispiel ist die Entwicklung eines Kundenbindungssystems. In der Regel sprechen wir auf der Ebene des operativen Managements des Kundenstamms von zusätzlichen Rabatten. Mit einer komplizierteren Anordnung von Rabattprogrammen - um die Höhe der Rabatte in Abhängigkeit von der Anzahl der Einkäufe oder dem vom Kunden ausgegebenen Geld zu erhöhen. Wenn Kunden beispielsweise „standardmäßig“ Boni erhalten, indem sie beispielsweise einfach die richtige Anzahl von Punkten sammeln, müssen Sie verstehen, dass dies attraktiv ist, bis der Wettbewerber ein noch attraktiveres Angebot hat.

Strategisches Management des Kundenstamms muss notwendigerweise nicht nur das Sammeln von Statistiken bedeuten, sondern auch die Prinzipien der Klassifizierung von Kunden nach Segmenten und der Zusammenarbeit mit jedem von ihnen. Als einfaches Beispiel teilen wir Kunden bedingt in zwei Gruppen ein: Gruppe A bringt dem Unternehmen 80% des Gewinns, Gruppe B - 20%. Wenn die Kosten für die Bindung eines Kunden aus Gruppe B gleich den Kosten für die Bindung eines Kunden aus Gruppe A sind, ist es offensichtlich, dass die Kosten im ersten Fall unrentabel sind. Dies bedeutet nicht, dass Clients aus der bedingten Gruppe B nicht beibehalten werden müssen. Die Strategie für die Zusammenarbeit mit Kunden ist in diesem Fall die Optimierung der Servicekosten. Gleichzeitig ist zu beachten, dass die Beurteilung der Kundenzufriedenheit auch für diese Kundengruppe optimal bleiben sollte.