Wir motivieren Manager, in einem CRM-System zu arbeiten

Vor einigen Jahren waren Stellenausschreibungen voller Redewendungen: "Ein Verkaufsleiter mit seinem Kundenstamm ist erforderlich." Jetzt ist die Anzahl solcher Anzeigen erheblich gesunken. Was ist der Grund dafür? Offensichtlich kostet ein Manager mit seinem Kundenstamm das Unternehmen mehr als ein Spezialist, dem das Unternehmen einen Unternehmenskundenstamm zur Verfügung stellt. Darüber hinaus bedeutet das Verlassen eines Unternehmensleiters, der mit seiner Basis gearbeitet hat, automatisch das „Verlassen“ seiner Kunden.

Das Unternehmen bietet Managern einen Firmenkundenstamm für die Arbeit. Was wird von einem Verkaufsleiter verlangt? Es ist notwendig, die aktuelle Basis beizubehalten und an ihrer Erweiterung zu arbeiten. Der Manager muss in die Datenbank Informationen zu Kunden, Transaktionen und geplanten Besprechungen eingeben. Dies bedeutet, dass alle vom Manager geknüpften Kontakte im Unternehmen verbleiben. Was ist der Vorteil für den Manager? Hier stehen wir vor einer psychologischen Barriere - trotz des Rückgangs der Nachfrage von Spezialisten mit ihrem Kundenstamm ziehen Manager es vor, Informationen über Kunden in ihrem Tagebuch zu sammeln. Erstens wird auf diese Weise ein persönlicher Kundenstamm aufgebaut, mit dem Sie in Zukunft arbeiten können, und zweitens ist das Tagebuch der "persönliche Bereich" des Managers, in dem die wichtigsten Informationen gespeichert sind. Wie kann man einen Manager motivieren, qualitativ mit einem Firmenkundenstamm zusammenzuarbeiten?

Es wird angenommen, dass es ohne die Unterstützung der Unternehmensleitung unmöglich ist, ein CRM-System zu implementieren. Und tatsächlich haben Manager keine Motivation, im CRM-System zu arbeiten, wenn nur der Umsatz und der von ihnen verdiente Geldbetrag in die Bewertung der Arbeit der Mitarbeiter einbezogen werden. Schließlich wird sowieso niemand prüfen, wer und welche Daten von Kunden eingegeben werden. In dieser Situation steigt das Risiko, dass Ihr Firmenkundenstamm keine relevanten Daten enthält, Kontaktinformationen falsch oder gar nicht eingegeben werden.

Lassen Sie uns überlegen, was genau in der Arbeit von Managern mit Kundenstamm kontrolliert werden muss. Es muss der Mindestdatensatz festgelegt werden, den der Manager in das CRM-System des Unternehmens eingeben muss. Wenn ein Manager beispielsweise einen Termin mit einem Kunden vereinbart, muss die Datenbank Folgendes enthalten: Datum der Besprechung, Nachname, Name des Kunden und seine Kontaktdaten, Thema der Besprechung und deren Ergebnis. Wenn Sie über diese Daten verfügen, können Sie die aktuelle Belastung des Managers, die Qualität der Datenfüllung und das Ergebnis seiner Arbeit mit Kunden steuern.

Sie müssen auch wissen, wie viel Zeit ein Manager mit einem CRM-System verbringt. Wenn der Manager den halben Arbeitstag damit verbringt, die Daten einzugeben, hat er nur noch wenig Zeit für seine unmittelbaren Aufgaben - den Verkauf. Das heißt, es ist notwendig, die Arbeit mit einem Kundenstamm bequem zu machen. Das CRM-System sollte es Ihnen ermöglichen, häufige Operationen schnell durchzuführen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise über jeden eingehenden Anruf berichtet, ist es zweckmäßig, eine Liste von Status zu verwenden, aus der der Manager einfach den gewünschten Wert auswählt: "zur Arbeit gebracht", "erledigt" usw. Wenn der Anrufer einen Fehler mit der Nummer gemacht hat, verschwenden Sie die Zeit des Managers nicht mit einem detaillierten Bericht über die Ähnlichkeit von Telefonnummern oder das psychologische Porträt des Anrufers. Wenn Informationen zu einem Telefonanruf unabhängig von den Aktionen des Managers zwangsweise in Ihr CRM-System gelangen, müssen Sie die Verarbeitung dieser Informationen automatisieren.

Es ist wichtig, dass die Daten aus dem CRM-System in Berichten angezeigt werden, in denen die Arbeit von Managern analysiert wird. Es ist besser, wenn Berichte automatisch im CRM-System selbst generiert werden und keine Zwischenanpassungen in Tabellenkalkulationen vorgenommen werden. Ist dies nicht möglich, sollten zumindest die Daten im Bericht mit den Daten des CRM-Systems übereinstimmen. In diesem Fall ist es für den Manager offensichtlich, dass seine Indikatoren im Bericht direkt von der Qualität des Kundenstamms abhängen.

Wenn ein Manager die Aufgabe hat, CRM-Systemdaten einzugeben, muss gezeigt werden, wofür sie bestimmt sind. Wenn Sie Managern befohlen haben, Kundenkontaktinformationen in das CRM-System des Unternehmens einzugeben, verwenden Sie diese. Beispielsweise hat ein Unternehmen beschlossen, Kunden über einen Verkauf zu informieren. Wenn der Manager die Kundendaten falsch eingibt und keine Liste von Telefonen oder E-Mail-Adressen zur Verteilung bereitstellen kann, muss er die Kunden selbst kontaktieren und in den Tagebüchern und Notizblöcken nach Kontaktdaten suchen. Im besten Fall wird er nach einer gewissen Zeit die Aufgabe bewältigen. Höchstwahrscheinlich wissen die meisten seiner Kunden jedoch nichts über die Möglichkeit, Waren gewinnbringend zu kaufen.

Wenn Ihre Manager einen Plan für die Anzahl der Kontakte, abgehaltenen Besprechungen und abgeschlossenen Geschäfte haben, ist es sinnvoll, den Fortschritt des Plans im Online-Modus anzuzeigen. Damit der Manager, der Informationen über die abgeschlossene Transaktion im Unternehmenssystem registriert, feststellt, dass von 10 Transaktionen 5 geschlossen sind und es 5 weitere gibt. Visuelle „Zähler“ helfen dem Manager, schnell in der aktuellen Situation zu navigieren, und der Leiter kann eine ausdrückliche Analyse der Basis des Managers durchführen. Es gibt eine alternative Möglichkeit, die "Reinheit" der Daten im Unternehmenssystem aufrechtzuerhalten - eine Person zuzuweisen, um Daten in der Datenbank zu registrieren. Der Hauptvorteil besteht darin, dass es billiger und einfacher ist, einer Person den richtigen Umgang mit Daten beizubringen als einer ganzen Abteilung. Der Hauptnachteil ist die Belastung dieses Bedieners, die proportional zur Anzahl der Manager ist, von denen die Anforderung zur Eingabe von Daten in das Unternehmenssystem empfangen wird. Die Arbeitsteilung scheint die beste Option zu sein: Der Betreiber ist beispielsweise für die Eingabe personenbezogener Daten verantwortlich, und die Manager sind für die Eingabe von Daten zu ihren aktuellen Ereignissen verantwortlich.

Ein zusätzlicher Vorteil bei der Freigabe des Zugriffs ist die Aufbewahrung der persönlichen Daten des Kunden. Wenn das CRM-System jedoch keine Freigabe der Rechte zum Bearbeiten von Daten zulässt oder die Unternehmensleitung die Anwesenheit eines speziell geschulten Bedieners für unangemessen hält, muss diese Option aufgegeben werden.

Fassen wir also zusammen, was für die Qualitätsarbeit eines Managers in einem Unternehmens-CRM-System erforderlich ist:

1. Kontrolle des Vorgesetzten über die Wartung des Kundenstamms: Wenn niemand prüft - warum? 2. Erstellung von Berichten über die Arbeit von Managern im CRM-System oder die Verwendung von Daten in zusammengestellten Berichten, damit der Manager versteht, woher seine Indikatoren stammen. 3. Automatisierung häufig ausgeführter Vorgänge, damit der Manager nicht die Hälfte seines Arbeitstages damit verbringt. 4. Verwenden der Daten, die der Manager in das System einbringt. Wenn Sie Managern befohlen haben, Kundenkontaktinformationen in die Datenbank einzugeben, diese Daten jedoch nur vom Manager selbst verwendet werden, verringert dies seine Motivation. 5. Die visuelle Anzeige von Indikatoren hilft dem Manager und seinem Manager, die Situation online einzuschätzen.

• CRM: „Knocking on Heaven“ - Wir motivieren Manager, in einem CRM-System zu arbeiten.
• wie man als Manager arbeitet